Este relatório reúne informações do incidente que impactou a plataforma Huggy no dia 30 de janeiro de 2024.
Após aplicarmos uma atualização de desempenho no sistema, este começou a apresentar o comportamento inesperado de criar uma nova conversa para cada mensagem que chegasse na plataforma.
O incidente aumentou de maneira desordenada a criação de novos chats, trazendo uma série de prejuízos para os nossos usuários.
Decidimos prontamente reverter a atualização para corrigir o crescimento desordenado das conversas, normalizando a plataforma às 13:00 do dia 30 de janeiro de 2024.
Uma atualização no sistema provocou o comportamento inesperado de criar uma nova conversa para cada mensagem que chegasse na plataforma.
O incidente aumentou de maneira desordenada a criação de novos chats em toda a base, especialmente nas contas com grande fluxo de operação.
Devido à descentralização das mensagens recebidas, muitos de nossos usuários foram prejudicados por não conseguirem conversar de maneira adequada — durante o momento da instabilidade — com sua base de clientes.
Os chats “clonados” acabaram impactando também nas métricas de atendimento que levam em consideração o período do incidente.
Decidimos prontamente reverter a atualização para corrigir o crescimento desordenado das conversas.
Como esse procedimento exige um tempo natural de processamento por parte dos servidores, levaram alguns minutos para que a versão estável do sistema se refletisse em toda a nossa base.
O incidente foi solucionado com sucesso às 11:59 do dia 30 de janeiro de 2024.
Por conta do número elevado de conversas criadas para um mesmo contato, o sistema chegou a enfrentar, durante um curto intervalo de tempo após a solução do incidente, lentidão no processamento de mensagens e ações automáticas agendadas — como o recurso de Pausa do Flow.
A situação se normalizou efetivamente às 13h do dia 30 de janeiro de 2024.
Pedimos mais uma vez sinceras desculpas pelo ocorrido.